Het runnen van een webshop is niet te vergelijken met het runnen van een normale winkel. Het meest opvallende verschil is natuurlijk dat consumenten niet langer hun boodschappen komen ophalen, maar dat ze bezorgd dienen te worden. Maar ook op het gebied van voorraadbeheer en warehousing vraagt het runnen van een webshop om een speciale benadering.
Elke order die in een webshop wordt geplaatst, stelt de logistieke organisatie achter de webshop voor een nieuw voldongen feit. De consument heeft artikelen besteld, verzendkosten betaald en een bevestiging ontvangen waarin vaak staat dat de order al de volgende dag wordt bezorgd. De logistieke organisatie dient er vervolgens maar voor te zorgen dat alle bestelde artikelen op tijd worden afgeleverd tegen zo laag mogelijke kosten. Dat steeds meer consumenten die order pas plaatsen op het moment dat ze ’s avonds thuiskomen van hun werk, maakt die uitdaging alleen nog maar groter.
Keuze van aflevermoment
De SmartCarrier van Swisslog is een shuttle die zowel van niveau als van gang kan wisselen
Het leven zou een stuk eenvoudiger worden als nog tijdens het aankoopproces afstemming met de logistieke operatie plaatsvindt. Dat begint al op het gebied van voorraadbeheer. Laat de consument weten of het product op voorraad ligt. Is dat niet het geval, dan is het goed om aan te geven wanneer het product weer binnenkomt en het alsnog uitgeleverd kan worden. “Dat reduceert de kans op een nee-verkoop, terwijl de eerlijke communicatie voor klantenbinding zorgt”, stelt Slegers.
Een ander punt van afstemming betreft het aflevermoment. Bij veel webshops is afleveren binnen 24 uur standaard, terwijl dat voor consumenten lang niet altijd hoeft. Alleen al door consumenten te laten kiezen voor een andere afleverdag, kan de logistieke piek aan het einde van de dag worden afgevlakt.
Pieken en dalen kunnen nog verder worden gereduceerd door de keuze van het aflevermoment bewust te sturen. Als de consument zijn postcode heeft ingevuld, is precies bekend waar hij woont. Biedt hem dan alleen de keuze uit de momenten waarop een auto toch al bij hem in de buurt komt. “En als een auto vol is, schakel dan ook die optie uit”, aldus Slegers.
Door de verzendkosten te variëren, kunnen pieken nog verder worden afgevlakt. Als iedereen op vrijdagavond afgeleverd wil krijgen en niemand op maandagochtend, maak de verzendkosten op vrijdagavond dan hoger en op maandagochtend lager. “Dat leidt ertoe dat niet alleen de chauffeurs, maar ook de mensen in het warehouse efficiënter kunnen worden ingezet.”
Dat dit soort maatregelen niet klantvriendelijk zijn omdat de mogelijkheden worden ingeperkt, bestrijdt Slegers. “Consumenten krijgen juist meer gelegenheid om de aflevering aan hun eigen wensen aan te passen. Door eerlijk te communiceren over voorraadniveaus, levertijden en aflevermomenten zullen ze juist meer vertrouwen in de webshop krijgen.”
Logistieke iDeal
Voorraadniveaus checken, levertijden voorspellen en de keuze van aflevermomenten beïnvloeden: het klinkt ingewikkeld, maar dat hoeft het volgens Slegers niet te zijn. Al deze zaken zijn te automatiseren. DeleveryMatch heeft het afgelopen jaar bijvoorbeeld een logistieke afstemmingstool ontwikkeld die bedrijven in hun webshop kunnen integreren. In de database van deze tool zitten meer dan 350 vervoerders en netwerken van afhaalpunten. Op basis van de karakteristieken van de order, zoals afmetingen van de bestelde producten, gewicht van de zendingen en het afleveradres, maakt de tool een voorselectie van vervoerders of netwerken van afhaalpunten die deze order kunnen of mogen uitleveren. Vervolgens kunnen consumenten zelf uit de overgebleven vervoerders en afhaalpunten kiezen en bepalen op welke dag en/of tijdvenster zij hun order willen ontvangen. Als ze later de status van hun order willen checken, stuurt DeliveryMatch hen niet naar de website van de vervoerder, maar naar de webshop. “Dat vergroot de betrouwbaarheid en eenduidigheid en biedt tegelijkertijd de mogelijkheid om nog wat extra’s te verkopen”, aldus Slegers.
DeliveryMatch beschouwt zichzelf als de logistieke tegenhanger van iDeal, het online betaalsysteem van de Nederlandse banken. “Onze tool kan nu gebruikt worden als plugin voor de webshopsoftware van Magento. Die plugin is straks in een half uurtje te installeren”, weet Slegers. De afgelopen weken zijn de eerste twee webshops met deze plug-in live gegaan: Kabeldirect.nl en Heijmans Tuinmeubelen (www.henkheijmans.nl). “We verwachten dat met name eind dit jaar het aantal webshops met de Magento-plug-in snel zal oplopen.”
Voorbeeld van de manier waarop een opslagsysteem met SmartCarriers eruit zou kunnen zien
Beschikbaarheid van artikelen
Het runnen van een webshop heeft niet alleen consequenties voor het afleverproces naar de klant, maar ook voor voorraadbeheer. Om binnen 24 uur te kunnen uitleveren heb je voorraad nodig, maar hoeveel van elk artikel leg je nu neer in het warehouse?
Volgens directeur Peter Bocken van Slimstock Retail, leverancier van voorraadoptimalisatiesoftware, zijn er belangrijke verschillen tussen het voorraadbeheer van een webshop en van een normale winkel. Sommige artikelen bijvoorbeeld doen het in een webshop minder goed dan in een winkel, simpelweg omdat consumenten willen voelen, proeven of ruiken. Wat in een winkel een snelloper is, hoeft dat op internet dus niet te zijn. Daarnaast heeft een winkel een maximaal aantal meters schapruimte, waaraan niet onbeperkt artikelen kunnen worden toegevoegd. In een webshop daarentegen kan het assortiment zo groot gemaakt worden als maar wenselijk is. “Veel webshops ontlenen juist hun bestaansrecht aan een uitgebreid assortiment”, vertelt Bocken.
Tegelijkertijd is de beschikbaarheid van artikelen in webshops nog belangrijker dan in een normale winkel. Als op internet iets niet op voorraad is, komt de webshop op prijsvergelijkingssites niet eens meer voor. En een consument die direct naar de webshop gaat, is met één klik verdwenen als een artikel niet beschikbaar is. “In een winkel heb je dan altijd nog een verkoper die je richting een ander product kan sturen”, vertelt Bocken.
De hoge beschikbaarheid zorgt ervoor dat webshops slim moeten omspringen met hun uitgebreide assortiment. De vraag is immers of je alle slowmovers ook daadwerkelijk op voorraad moet leggen. “Het antwoord is afhankelijk van de vraag hoe lang consumenten op een levering willen wachten en hoe je eigen toeleverketen eruitziet. Als je goede afspraken maakt met leveranciers, kunnen die misschien vanuit hun eigen voorraad aan je consumenten leveren. Dan blijven de voorraadrisico’s beperkt.
Prijstransparantie
Ondanks de hogere eisen aan beschikbaarheid is voorraadbeheer voor winkels complexer dan voor webshops. De belangrijkste complicerende factor is het aantal winkels. Wie een assortiment van 30.000 artikelen in 200 winkels heeft liggen, dient in totaal zes miljoen voorraadposities te beheren. In een webshop blijven dat er gewoon 30.000.
Daarnaast is er nog zoiets als presentatievoorraad. Van een artikel dat je hooguit eens per half jaar verkoopt, hoef je volgens de wetten van het voorraadbeheer maar één item te hebben liggen. Een winkelschap met maar één artikel ziet er echter niet uit, met als gevolg dat vaak veel meer artikelen op voorraad worden gelegd. “Dat maakt het in- of uitfaseren van nieuwe of oude artikelen in een retail omgeving een stuk lastiger”, vertelt Bocken.
Met Slim4, de tool van Slimstock Retail, kunnen webshops dankzij management by exception snel zien welke artikelen beter of slechter presteren dan verwacht. Door te spelen met de prijsstelling en de zichtbaarheid van de artikelen hebben webshops meer mogelijkheden om overstock te voorkomen dan normale winkels. “Op internet is de prijstransparantie groter, waardoor ook de dynamiek in de vraag groot is. Als de concurrent zijn prijs opeens verlaagt, kan het aantal orders snel dalen. Webshops die daarmee goed overweg kunnen, kunnen het verschil maken.”
Voorraadbeheer wordt nog complexer als bedrijven zowel winkels als webshops bedienen vanuit één warehouse. “Wat doe je als in je warehouse nog maar tien stuks op voorraad liggen? Ga je die aan de winkels leveren of aan de webshopklanten? Gezien het grotere belang van beschikbaarheid op internet reserveren de meeste retailers een deel van hun voorraad voor de webshop, en dat is wel zo slim.”
Opslag- en handling capaciteit
Autostore is een handig systeem voor bestaande magazijnen, omdat elk hoekje en gaatje kan worden benut
De grote dynamiek in de vraag en de groeispurt die veel webshops doormaken, heeft wat Swisslog betreft ook gevolgen voor de inrichting van warehouses. Zorg dat de opslagcapaciteit en de material handling capaciteit zijn ontkoppeld. Dat is niet vanzelfsprekend, vertelt Kees ’t Mannetje, business development manager van Swisslog. “Neem een paternosterkast waarin kleingoed wordt opgeslagen. Als je meer opslagcapaciteit nodig hebt, ben je gedwongen om een kast bij te kopen terwijl je de extra handling capaciteit niet nodig hebt. Met een miniloadsysteem is het niet anders. Je kunt vaak alleen de opslagcapaciteit of de handling capaciteit vergroten door zowel een extra gang als een extra kraan aan te schaffen.”
Swisslog beschikt voor webshopmagazijnen over twee concepten waarbij opslag- en handling capaciteit wel zijn ontkoppeld. Het eerste concept is Autostore, het Noorse systeem waarbij artikelen liggen in bakken die op en naast elkaar worden geplaatst. Speciale robots rijden op een raster boven de stapels bakken, ‘graven’ de gevraagde bak op en brengen die naar een orderpickstation.
Het andere concept bestaat uit ‘smart carriers’, shuttles die zowel van niveau als van gang kunnen wisselen. De shuttlesystemen van veel andere magazijninrichters hebben dezelfde beperking als miniloadkranen: ze kunnen fysiek maar een deel van de locaties bereiken, waardoor opslag- en handling capaciteit nog steeds niet zijn ontkoppeld.
Welk opslag- en orderverzamelsysteem de voorkeur verdient, hangt volgens Swisslog helemaal af van de omstandigheden. “In bestaande magazijnen heeft Autostore een pré omdat je elk hoekje en gaatje kunt benutten. Met smart carriers ben je wat meer gebonden aan rechte gangpaden. Daarnaast komt Autostore wat meer tot zijn recht in magazijnen waarbij de verdeling tussen fast-, medium- en slowmovers wat sterker is. Bij webshops die alleen fast- en mediummovers op voorraad leggen, presteren de smart carriers beter.”
Capaciteit bijhuren
Met systemen waarbij de opslag- en handling capaciteit is ontkoppeld, is het mogelijk om magazijnen in te richten die zowel schaalbaar als flexibel zijn. Wie extra handling capaciteit nodig heeft, hoeft alleen het aantal Autostore-robots of smart carriers uit te breiden. Wie extra opslagcapaciteit nodig heeft, kan vasthouden aan het aantal robots of carriers, maar wel stapels bakken of gangen toevoegen. “Wij willen webshops voorstellen om een systeem aan te schaffen dat is berekend op de gemiddelde capaciteit of misschien nog iets meer. Als de webshops rond kerst of in het voorjaar een piek beleven, kunnen ze extra robots of carriers bijhuren”, vertelt ’t Mannetje.
Daarnaast wil Swisslog orderpickstations ontwikkelen die het mogelijk maken om verschillende orderverzamelconcepten toe te passen. “We zijn aan het onderzoeken of we een pickstation kunnen ontwerpen waarbij we tijdens pieken kunnen overschakelen van single orderpicking naar batchpicking”, aldus ’t Mannetje.
Op dit moment is Swisslog in gesprek met verschillende webshops. “En nog meer dan met webshops zijn we in gesprek met logistiek dienstverleners”, vertelt ‘t Mannetje. “Er zijn immers maar enkele webshops die hun logistiek zelf doen. De meeste hebben warehousing uitbesteed.”
